Anwenderbericht: Cospace verbessert unseren Kundenservice

Cospace, das kostenlose Cloud-basierte Kommunikationstool von QSC.

Cospace, das kostenlose Cloud-basierte Kommunikationstool von QSC, bietet neben den Funktionen Fax und Anrufbeantworter auch Telefonkonferenzen und Speicherplatz.

Die Dayton Home & Office GmbH mit Sitz in Mannheim ist ein mittelständisches E-Commerce-Unternehmen. Wir vertreiben im Wesentlichen Waren aus den Bereichen Büro, Wohnen und Betrieb. In unserem Nischenshop www.mattenlager.de bieten wir individuelle Schutzmatten für den Heim- und Geschäftsbetrieb an.

Durch den Einsatz von Cospace hat sich unsere Arbeit erheblich verbessert, nicht nur für die Mitarbeiter und Kunden, sondern auch für das Unternehmen als Ganzes.

In unserem Gastbeitrag möchten wir zeigen, welchen vorteilhaften Nutzen uns Cospace bringt.

Ein Blick in unseren Büroalltag

In unserem interkulturellen Serviceteam stehen mehr als zwölf Mitarbeiter per Telefon, Mail, Fax oder Live-Chats im Durchschnitt mehr als zwölf Stunden Kunden Rede und Antwort. Eine umgehende und lösungsorientierte Beantwortung der Kundenanfragen ist im Customer Service unsere höchste Priorität. Meist werden die Arbeit und der Wert der Kundenserviceabteilung vernachlässigt, jedoch sind wir der Meinung, dass dies eine der wichtigsten Schnittstellen im Unternehmen ist.

Hier entsteht der direkte und persönliche Kundenkontakt. Eine professionelle sowie topqualifizierte Besetzung, personell und technisch, sollte für jedes Unternehmen unerlässlich sein, wenn man gegenüber anfragenden Kunden einen guten und sicheren Eindruck hinterlassen möchte. Ein sehr guter und schneller Kundenservice gewährleistet eine hohe Kundenzufriedenheit. Dies bringt die Gewissheit, dass Kunden erneute Bestellungen aufgeben. Im Kundenservice sichert man Folgeaufträge.

Faxnachrichten

Noch vor einem halben Jahr summte und qualmte wortwörtlich ständig unser Faxgerät. Mitarbeiter waren darauf angewiesen, sich beim „Vorbeilaufen“ um die Nachrichten zu kümmern. Auch musste immer sichergestellt werden, dass jemand das Faxgerät mit Papier und Toner versorgte. In der jüngsten Vergangenheit kam es leider vor, dass im Eifer des Gefechts „vergessen“ wurde, Papier nachzufüllen oder ein falscher Toner bestellt wurde. Unserem Chef durfte man so etwas gar nicht mitteilen.

In unserem Mannheimer Großraumbüro konnte allein die doppelte Zuordnung der Faxnachrichten an den entsprechenden Sachbearbeiter, aufs Jahr hochgerechnet, enorm viel Zeit verschlingen. Manchmal kam es auch vor, dass Faxe nicht schnell genug bearbeitet wurden, da sie im Faxgerät lagen oder dass Nachrichten eingerollt unterm oder hinterm Faxgerät verschwanden oder verlegt wurden. Gerade als mittelständisches Unternehmen, wo jeder Mitarbeiter überall mit aushilft, sind Unvorsichtigkeiten nicht auszuschließen.

Anrufbeantworter

Bei den Telefonaten kam es sogar dazu, dass überlastete Mitarbeiter in den Spitzenzeiten ihr Telefon auf Anrufbeantworter umstellten, andere Mitarbeiter stellten den Rufton leise oder hatten eine Rufumleitung an andere Kollegen eingerichtet. Schlecht für den Kundenservice und die Optimierungsziele eines Vorgesetzten. Eine direkte Kontrolle über die eingegangen Nachrichten, sei es per Telefon oder Fax war dem Vorgesetzten nicht möglich, sofern er dies nicht selbst im Tagesgeschäft persönlich am Platz des Mitarbeiters kontrollieren konnte. So lief alles nach dem Motto: „Wir vertrauen unseren Mitarbeitern.“

Umstellung auf Cospace!

Mit der Einführung der Cospace-Lösung als virtueller Telefonanlage im Web hat sich alles zum Positiven verändert. Denn die Kontrolle über unsere Fax- und Voicenachrichten ist nun vorhanden und die Effektivität unserer Kommunikation lässt sich direkt messen und entsprechend managen. Nebenbei nutzen wir selber das Faxgerät kaum noch, es steht einfach da und hat aufgehört zu summen. Es quietscht nicht mehr.

Alle eingehenden Faxnachrichten werden heute per Mail, über unsere individuell erstellte Cospace-Rufnummer weitergeleitet. Im Cospace-Backend haben wir die Weiterleitung so eingerichtet, dass jede Faxnachricht als pdf-Anlage mitgesendet wird. Unser Sekretariatsteam um Meike hat nun die dankbare Aufgabe, die Mails mit den Anlagen zu indexieren und an die entsprechenden Mitarbeiter weiterzusenden. Dieser kann die Nachricht direkt am Bildschirm bearbeiten. So geht nichts mehr verloren und die Nachrichten sind gleichzeitig digitalisiert und müssen nicht mehr ins Archiv oder in einem Ordner abgelegt werden. Eine erhebliche Entlastung für jeden Unternehmensbereich.

Bei der Mailbox von cospace haben wir sogar eine genaue Übersicht darüber, welche Gespräche nicht angenommen wurden. Sollte der Mitarbeiter telefonisch nicht erreichbar sein, bekommen wir dessen Anrufbeantworternachricht direkt per Mail. Auch hier ordnet unsere Sekretärin die Anfragen dem entsprechenden Mitarbeiter zu. Beschwerden und Reklamationen gehen an den Vorgesetzten. Dieser bespricht mit dem Sachbearbeiter den konkreten Fall und trägt zur direkten Serviceverbesserung bei.

Ein enorm hilfreiches Tool um die Kommunikation zu verbessern. Früher noch konnte der Mitarbeiter Fehler für sich behalten oder er nahm die Telefongespräche nicht an und löschte einige vor Feierabend. Das gibt es nun nicht mehr, denn die Ausrede „Ich habe die Nachricht nicht erhalten“ ist mit Cospace nicht mehr möglich!

50 Prozent Cospace – 100 Prozent Verbesserung

Allein diese zwei Cospace-Tools ermöglichen uns nun eine täglich sehr genaue Bewertung unserer Fax- und Voicenachrichten. Ein Hin- und Herlaufen zum Faxgerät, das doppelte Lesen jeder Nachricht, ganz zu schweigen von der Vertraulichkeit und dem Weiterreichen der Nachricht von Hand zu Hand entfällt komplett. Cospace gewährleistet in unserem mittelständischen Unternehmen die professionelle und schnelle Steuerung des Arbeitsplatzes, strukturiert die Kommunikationswege und reduziert nebenbei noch unsere Betriebskosten.

Unser Einkäufer Christoph bestätigt uns, dass wir nun durch diesen technischen Fortschrift im Jahr direkte Faxkosten in Höhe von 1655 Euro einsparen, Gemeinkosten nicht einberechnet. Mit Cospace haben wir nun eine ausgelagerte, hochmoderne und digitale Faxanlage, und das komplett kostenfrei. Unser Controller Hubertus ist begeistert und wünscht sich noch mehr.

Weitere Informationen zu Cospace

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