Leitfaden Digitalisierung Teil 4: Digitale Produkte und Services

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Bild: RAWPixel/192Travel Destination

Der neue Leitfaden zur Digitalisierung von Crisp Research und QSC liefert Entscheidern im Mittelstand alle Informationen, um ihr Unternehmen fit zu machen für die digitale Transformation. Im letzten Teil unserer vierteiligen Serie blicken wir auf neue Produkte und Services.

Die Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen ist auch im Mittelstand angekommen. Das bestätigen diverse Untersuchungen, darunter die im Sommer 2016 veröffentlichte Crisp-Studie zur digitalen Transformation in deutschen Familienunternehmen: Gut ein Drittel der rund 170 befragten Mittelständler hatte damals angegeben, sich in Sachen digitale Transformation in der Evaluierungs- und Konzeptionsphase zu befinden. Ebenfalls rund ein Drittel hat erste digitale Produkte und Services bereits entwickelt und testet diese zurzeit. Das Ziel: die Digitalisierung der Kundeninteraktionen.

Wie wichtig für Mittelständler gerade dieser Aspekt der digitalen Transformation ist, bestätigt auch die aktuelle Studie von Crisp Research und QSC. Im Kern aller Anstrengungen rund um digitalisierte Prozesse, Produkte und Service, so die Studienautoren, stehe nur ein Ziel: die Digital Customer Experience – also das Bemühen, Service und Erlebnis für den Kunden zu verbessern. Warum? Weil, so die Studienautoren, „nur der Kunde entscheidet, ob die Initiativen des Unternehmens auch Früchte tragen werden“.

Einer der Hauptgründe für diese Entwicklung: Auch der Mittelstand muss sich an die privaten Gewohnheiten und Lebensstile seiner Kunden anpassen, die diese auf ihre Geschäftsbeziehungen übertragen. Heißt: Sie wollen sich auch beruflich zunehmend nicht nur digital, sondern auch mobil informieren, auf die aktuellste Version von Daten und Anwendungen zugreifen und online von überall so bequem agieren können wie im Büro. Der klassische Internetauftritt hat ausgedient, wenn er nicht für unterschiedliche Endgeräte optimiert und eine durchgängig individuelle Ansprache seiner Zielgruppen erreicht. Und wer seinen Kunden ein besonders positives digitales Erlebnis bieten möchte, bindet diese sogar in die Wertschöpfungsprozesse ein.

Modernisieren, integrieren oder weiterentwickeln

Der Weg dorthin führt laut Studie über zwei Stellschrauben:

  • Die Digitalisierung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios
  • Die Digitalisierung der Kundeninteraktion

Wodurch zeichnen sich digitale Produkte aus? Sie sind über Software und Sensoren vernetzt, sodass sich der konkrete Nutzen eines Produktes beispielsweise über Apps programmieren lässt. Neue, digitale Funktionen bilden auch die Basis neuer Services.

Um seine Produkte und Services zu digitalisieren, haben Mittelständler drei Möglichkeiten: Sie können das bestehende Portfolio mit digitalen Funktionen modernisieren, digitale Lösungen in das bestehende Portfolio integrieren oder vollkommen neue Geschäfts- und Servicemodelle entwickeln. Wie das aussehen kann, zeigt ein Blick auf zwei Unternehmen:

  1. Optimierte Wartung bei Husqvarna
    Der schwedische Gerätehersteller Husqvarna erfasst über einen cloudbasierten Service Betriebsdaten wie Laufzeit, Temperatur und Drehzahl seiner Maschinen beim Kunden. Diese Daten nutzt das Unternehmen, um Maschinen immer nur und genau dann zu warten, wenn es erforderlich ist. Schließlich erzielt das Unternehmen einen Großteil seines Umsatzes mit Wartungsverträgen.
  2. Intelligente Steuerung bei Novoferm
    Mittelständler Novoferm tormatic, spezialisiert auf Automatikantriebe von Garagen- und Grundstückstoren, macht seine Türen, Tore, und Garagentore über die Cloud fernsteuerbar. Ein Funkmodul erlaubt es, den Torantrieb zu kontrollieren. Daten wie Gerätestatus, Torstellung und Öffnungsweite sendet das System an die Cloud-Plattform. Die Kunden von Novoferm haben die Möglichkeit, ihre Tore jetzt per App zu steuern und über ein Monitoring-System zu überwachen. Mit dem neuen digitalisierten Service rund um die Kernprodukte erweitert der Mittelständler sein Geschäftsmodell und erschließt sich zusätzliche Umsatzpotentiale sowie neue Kundengruppen.

Checkliste Digitale Produkte und Kundenbeziehungen

Die Checkliste zu digitalen Produkten und Kundenbeziehungen zeigt, wie die Unternehmen vorgehen sollten. Sie gliedert sich nach den Fragen „Was?“, Wer?“, „Wie?“ und „Warum?“ und liefert Antworten sowie Empfehlungen.

Was? Wer? Wie? Warum? Checkliste zu digitalen Produkten und Kundenbeziehungen. © Crisp Research AG im Auftrag der QSC AG, 2016

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Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Digitales-Wirtschaftswunder.de, dem Themenblog der QSC AG

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