Click & Collect: Wie Händler die Kundenbindung stärken

Frau bezahlt an der Kasse mit EC-Karte

Bild: © JohnnyGreig / Getty Images

Online bestellen und das Paket dann in der Filiale abholen – der Branchentrend Click & Collect bietet Einzelhändlern neue Omnichannel-Möglichkeiten und hilft, den Umsatz zu steigern. Um den Kundenservice bei einem deutschen Händler mit Schwerpunkt Dekorationsbedarf zu optimieren, hat die QSC AG eine eigene Applikation entwickelt. Damit sparen Mitarbeiter und Kunden Zeit.

Was überzeugt Kunden bei Click & Collect eigentlich? Der portofreie Versand, die flexible Abholung und kostenlose Retouren im Geschäft, erklären die Autoren der Studie „Click & Collect“ – Verbreitung und Nutzen des E-Commerce-Verbands bevh. Denn anstatt den Paketen bei Nachbarn, in Postfilialen oder an Packstationen hinterherzurennen, entscheiden Konsumenten mit Click & Collect selbst, wann sie ihre online bestellte Ware im Geschäft abholen.

Besonderer Vorteil: Die handelsüblichen Öffnungszeiten erlauben es, in der Mittagspause oder nach der Arbeit in einer Filiale in der Nähe vorbeizuschauen. Immer mehr Unternehmen erweitern ihren Kundenservice um diesen Abholdienst. Schließlich gilt es, im hart umkämpften Wettbewerb Kunden zu gewinnen und dauerhaft zu binden. Dazu gehört auch, auf geänderte Kaufgewohnheiten oder Vorlieben einzugehen.

 

Einzelhandel: Omnichannel-Chancen richtig nutzen

Für einen verbesserten Kundenservice statten immer mehr Einzelhändler ihre Mitarbeiter mit Tablets und Auslesegeräten aus, um beispielsweise Click & Collect einzuführen. Dabei erleichtert nicht nur das richtige Endgerät den Arbeitsalltag, sondern auch die dahinterstehende Technik der eingesetzten Applikationen. So etwa auch bei einem bekannten deutschen Einzelhandelsunternehmen, das ein Filialnetz für Wohnaccessoires und Kleinmöbel betreibt.

Für den Click & Collect-Prozess entwickelte der Deko-Anbieter zusammen mit der QSC AG eigens eine App. So erspart das Unternehmen seinen Kunden lange Bearbeitungszeiten in der Filiale und ermöglicht seinen Mitarbeitern eine unkomplizierte Paketübergabe. Im gesamten Filialnetz wickeln die Mitarbeiter die Paketannahmen und das Retourenmanagement nun per Tablet ab – mit nur drei Klicks.

Weil sich die Mitarbeiter nicht erst an Auslesegeräten anmelden oder Passwörter eingeben müssen, erfolgt die Paketübergabe deutlich schneller als bisher. Hinter dieser bequemen und effizienten Lösung steckt das Entwickler-Tool Neptune Planet 8 des norwegischen Software-Herstellers Neptune Software, das die QSC AG in die bestehende SAP-Landschaft der Einzelhandelskette implementierte.

Die Schnittstelle in die SAP-Umgebung war für das Einrichtungshaus ein wichtiger Aspekt: Entwickler-Tool und Applikation sollten sich nahtlos in bestehende ERP- und EWM-Systeme integrieren lassen, sodass sämtliche Prozesse bei der Paketannahme und -ausgabe oder das Retourenmanagement automatisiert ablaufen. Und die Click & Collect-App sollte nicht nur für die Filialmitarbeiter einfach zu bedienen sein, auch Entwickler sollten sie leicht designen können.

 

Mobile Prozesse werden in die SAP-Umgebung integriert

Die Entwicklungsplattform Neptune Planet 8 ist eine Lösung, um Prozesse wie Click & Collect mit individuellen Applikationen unternehmensweit zu entwickeln und zu implementieren – speziell für mobile Anwendungen, die den Geschäftserfolg steigern: So schließt Click & Collect für Händler nicht nur die sogenannte letzte Meile zum Kunden. Durch den persönlichen Kontakt im Geschäft bieten sich zusätzliche Upselling-Möglichkeiten und Händler stärken die Kundenbindung.

Dabei gilt es, hohen Ansprüchen gerecht zu werden: Die Lieferung in die Filiale darf nicht länger dauern als Paketzustellungen an die Wohnungstür. Außerdem dürfen Bestellungen nicht im Laden verloren gehen. Und bei der Abholung muss alles schnell und reibungslos ablaufen. Ähnlich wie beim Checkout-Prozess im Onlineshop dürfen auch hier keine Stolpersteine liegen. Denn eines wollen Kunden nie: unnötig Zeit verlieren.

 

Vorprogrammierte Bausteine für individuelle Applikationen

Dank der vorprogrammierten Bausteine von Neptune Planet 8 benötigen Unternehmen kein fachspezifisches Know-how in Form von Web-Developern – jeder Anwender kann damit eine App programmieren.

Hinzu kommt die Zeitersparnis: Die einfache Bedienung per Drag and Drop ermöglicht individuelle Lösungsdesigns in kürzester Zeit. So entwickeln und implementieren Anwender damit Applikationen bis zu 40 Prozent schneller. Sie arbeiten auf der Entwickler-Plattform von Neptune mit intuitiven Applikationsdesignern, in die Quellcodes bereits einbettet sind. Man braucht die Applikationen also nicht mehr aufwändig zu codieren.

 

QSC sorgt bei der Systemimplementierung für Tempo

Um auch von einem Geschwindigkeitsvorteil bei der Systemimplementierung zu profitieren, setzte das Handelsunternehmen auf das Know-how der QSC-Experten für den Produktbereich SAP, die die Click & Collect-App realisierten. So war nicht nur die innovative Entwicklerplattform doppelt so schnell einsatzbereit, wie herkömmliche Programmierungsanwendungen, sondern auch die ausgereifte Applikation selbst.

Die Einsatzmöglichkeiten der Entwickler-Plattform Neptune Planet 8 sind dabei grenzenlos – von Click & Collect-Applikationen bis zur Einbettung von Zahlungsdienstleistern oder Verzollungsprozessen. Sobald Unternehmen veränderte Kundenbedürfnisse, Möglichkeiten für einen erweiterten Kundenservice oder für schlankere Arbeitsprozesse im Filialbetrieb identifizieren, können sie von QSC mit Neptune Planet 8 eine passende App im Handumdrehen entwickeln lassen. Zudem berät QSC während aller Prozesse über die technologischen und strategischen Prozesse.

Beispielsweise wurde die App für das Handelsunternehmen vom QSC-Team auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Filialmitarbeiter zugeschnitten – von der App-Idee über die Prototypentwicklung bis hin zur Systemintegration des Click & Collect-Prozesses. Der lässt sich nahtlos in bestehende ERP-Systeme integrieren.

 

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